Cases§ CASE / 01· Pflege · Workflow · In Abstimmung

Internes Ticketsystem

Eine Senioren-Residenz-Gruppe mit 24 Standorten in NRW betreibt vier interne Workflows: Personaleintritt, Personalwechsel, Personalaustritt und Materialanforderung. Die Formulare existieren bereits auf der Website – aber alles, was eingereicht wird, landet ungefiltert im Postfach des Geschäftsführers. Wir konzipieren ein zentrales Ticketsystem als eigene App (PWA, Apple- und Android-tauglich) mit Chat-Funktion direkt im Ticket – Rückfragen, Freigaben und Anhänge bleiben gebündelt am richtigen Ort, keine Nachricht geht mehr im Mail-Wald verloren. Aktuell in finaler Abstimmung mit dem Kunden.

Branche

Senioren-Residenzen

Standorte

~24 in NRW

Tickets/Tag

~50

Aufbau

6 Wochen

Status

In Abstimmung mit Kunden

Zwei Stunden Mail-Schaufel – jeden Tag.

Vier Workflow-Typen – Personaleintritt, Personalwechsel, Personalaustritt, Materialanforderung – kommen täglich aus 24 Standorten. Die Mitarbeitenden füllen das Formular aus, alles landet als E-Mail beim Geschäftsführer. Der liest, prüft, fragt zurück, antwortet – alles per Hand.

Bei Personalverträgen wird es doppelt aufwändig: der Standort tippt nach Freigabe den Vertrag, schickt ihn per Mail an den GF, der druckt ihn aus, unterschreibt und bringt ihn beim nächsten Vor-Ort-Termin physisch mit. Bei Neueinstellungen muss der Geschäftsführer das vorgeschlagene Einstellungsgehalt aus dem Kopf gegen den Durchschnitt der 24 Residenzen abgleichen – einen Vergleichswert, den heute niemand auf Knopfdruck hat. Aufwand für den Geschäftsführer: rund zwei Stunden täglich, nur für Triage.

01E-Mail-Ping-Pong als Default-Kanal – keine strukturierte Eingangsvorlage

02Dokumenten-Ping-Pong: Verträge wandern Mail → Drucker → Vor-Ort-Termin

03Mehrere Entscheider parallel – niemand weiß, wer was schon entschieden hat

04Gehalts-Benchmark bei Neueinstellungen nur „aus dem Kopf" – kein automatischer Vergleichswert

Strukturiertes Ticket statt vieler Mails

Statt einzelner Formulare auf der Unternehmenswebsite entsteht eine eigene App – installierbar auf Smartphone (Apple und Android) und im Browser nutzbar (PWA). Jedes eingereichte Ticket landet als strukturierter Vorgang im zentralen Dashboard – mit Pflichtfeldern je Workflow-Typ, eindeutigem Status und Chat-Funktion direkt im Ticket. Rückfragen, Anhänge und Freigaben bleiben gebündelt am richtigen Ort, statt in Mail-Threads zu zerfallen.

Der Geschäftsführer sieht in der App oder per Push-Benachrichtigung die strukturierte Vorlage und kann mit einem Klick entscheiden. Bei Neueinstellungen zeigt das System automatisch den Gehalts-Benchmark gegen den Durchschnitt der 24 Residenzen – ein sofortiger Kontrollwert. Bei Personalverträgen wird nach Freigabe automatisch ein Vertragsentwurf aus der Vorlage erzeugt, den der Mitarbeitende per rechtssicherer E-Signatur unterzeichnet – keine Drucker, keine Vor-Ort-Termine. Bei Materialanforderungen geht die Bestätigung automatisch zurück an den Standort. Alles wird zentral protokolliert und ist nachvollziehbar.

§Zwei Oberflächen · Dashboard & Mobile

tickets.intern / dashboard

Übersicht

Sonntag, 03. Mai 2026 · alle 24 Standorte

Suchen⌘K

Offen

Heute entschieden

31+8

Ø Bearbeitungszeit

4min

Alle 23

Eskaliert 2

Entschieden 31

Archiv

Personaleintritt: Pflegefachkraft, ab 01.06.2026EintrittStandort 14vor 12 minGF

Materialanforderung: 4 Hill-Rom PflegebettenMaterialStandort 03vor 34 minGF

Personalwechsel: Hilfskraft → PflegefachkraftWechselStandort 17vor 1 hGF

Personalaustritt: Hauswirtschaft (Eigenkündigung)AustrittStandort 09vor 1 hGF

Materialanforderung: Verbrauchsmaterial Q2MaterialStandort 22vor 2 hGF

Personaleintritt: Sozialer Dienst, freigegebenEintrittStandort 06vor 3 hGF

09:41

←Neues Ticket

Workflow-Typ

Material

Eintritt

Wechsel

Austritt

Worum geht es?

Materialanforderung: 4 Hill-Rom Pflegebetten Centrella, Ersatzbeschaffung Standort 03.

Dringlichkeit

Normal

Dringend

Sofort

Ticket einreichen →

Desktop-Dashboard für Residenz- und Pflegedienstleitung. Daneben der mobile Ticket-Erstellungs-Flow, den die Pflegekräfte auf dem eigenen Smartphone nutzen – zwei Oberflächen, eine Datenbasis.

Strukturierte Eingangsvorlage je Workflow-Typ

Jeder der vier Typen (Eintritt, Wechsel, Austritt, Material) hat sein eigenes Formular mit den Pflichtfeldern, die der Geschäftsführer wirklich braucht – keine fehlenden Infos, keine Rückfragen.

Gehalts-Benchmark bei Neueinstellungen

Bei jeder Neueinstellung zeigt das System automatisch, wie sich das vorgeschlagene Einstellungsgehalt gegenüber dem Durchschnitt aller 24 Residenzen verhält. Sofortiger Kontrollwert für den Geschäftsführer – ohne im Kopf rechnen zu müssen.

1-Klick-Entscheidung mit Audit-Trail

Genehmigen, Ablehnen oder Kommentar – direkt aus der Mail oder dem Dashboard. Jede Entscheidung wird zeitgestempelt protokolliert, für jede Anfrage gibt es genau einen Status.

Vertragserstellung + digitale Signatur

Bei Personaltickets erstellt das System nach Freigabe automatisch den Vertragsentwurf aus der Vorlage. Unterschrift per rechtssicherer E-Signatur – innerhalb von Minuten statt Wochen.

§Phasenplan

W 1

Discovery

Workflow-Mapping vor Ort, Interview mit GF und Standortleitungen

W 2

Konzept & Design

Vorlagen-Struktur je Workflow, App-Navigation, Entscheidungslogik

W 3–5

Build

App / PWA, Chat im Ticket, E-Signatur-Anbindung, Audit-Log

W 6

Rollout

Schulung Standortleitungen, Go-Live an allen 24 Standorten gleichzeitig

Worauf wir achten werden.

Ehrlich: Dinge, die nicht auf Anhieb funktioniert haben – und wie wir damit umgegangen sind.

Datenschutz und Rollen für sensible Personaldaten

Personalverträge enthalten sensible Daten (Gehalt, Geburtsdatum, Adresse). In einer App, auf die mehrere Standortleitungen zugreifen, braucht es klare Rollen und Sichtbarkeitsregeln – nicht jede:r Standort sieht jeden Vorgang. Wir bauen ein rollenbasiertes Zugriffsmodell, in dem nur die Geschäftsführung und die jeweils zuständige Standortleitung den vollen Vertragsinhalt sehen. Hosting und Verarbeitung in deutscher Datenresidenz.

Fairer Gehalts-Benchmark über alle Residenzen

Das Ticketsystem zeigt bei jeder Neueinstellung sofort, wie sich das vorgeschlagene Einstellungsgehalt gegenüber dem Durchschnitt der 24 Residenzen verhält. Die Herausforderung: vergleichbare Cluster bilden (Position, Qualifikation, Dienstjahre) und die Datenbasis aktuell halten. Wir definieren mit dem Kunden klare Cluster und ein Update-Intervall – damit der Vergleichswert wirklich aussagekräftig ist.

Was wir mit dem Kunden erreichen wollen.

Ziel des Projekts: die zwei Stunden Mail-Triage des Geschäftsführers auf rund 20 Minuten täglich reduzieren. Erreicht wird das durch zwei Hebel – strukturierte Eingangsvorlagen je Workflow-Typ liefern alle relevanten Infos schon in der ersten Vorlage, und die 1-Klick-Entscheidung ersetzt die offene Mail-Antwort. Ergebnis: GF sieht pro Ticket alle Pflichtangaben auf einen Blick – freigeben, ablehnen oder im Chat nachfragen, fertig.

Sekundäreffekt: vollständiger Audit-Trail. Jede Anfrage hat genau einen Status, jede Entscheidung ist zeitgestempelt nachvollziehbar, niemand fragt mehr „hat das schon jemand entschieden?" Status: aktuell in finaler Abstimmung mit dem Kunden, Go-Live an allen 24 Standorten gleichzeitig geplant.

§ HaupteffektGF-Aufwand pro Tag (Ziel)

~ −85%

Vorher~2 h

Ziel-Wert~20 min

Erwartete Reduktion der täglichen Triage-Zeit des Geschäftsführers – durch strukturierte Eingangsvorlagen, gebündelte Kommunikation im Ticket und 1-Klick-Entscheidung. Tatsächliche Werte folgen nach Go-Live.

~50

Tickets / Tag

erwartetes Gesamtvolumen über alle 24 Standorte

100 %

Audit-Trail (Ziel)

jede Entscheidung zeitgestempelt protokolliert

Auto

Gehalts-Benchmark

bei jeder Neueinstellung automatischer Vergleich gegen den Durchschnitt der 24 Residenzen